Um dos principais pilares da gestão da qualidade, é o foco na satisfação do cliente.
E tem sido desta forma que a gestão de topo e todos os colaboradores estão cientes deste requisito.
Isto significa que um dos principais objetivos a alcançar, é a satisfação dos nossos clientes. Para verificarmos isso, precisamos saber qual é o nosso desempenho do ponto de vista do cliente.
O Hotel Cinquentenário está em constante monitoramento no nível de satisfação de seus clientes. Essa resposta nem sempre é fácil de se conseguir, mas estamos em constante observação no que seja necessário descobrir, de uma forma eficaz, obter essa informação.
É importante que o método não chegue a incomodar o cliente, que ele se sinta a vontade para participar e que seja eficaz.
O Hotel Cinquentenário irá proceder a esse monitoramento, da seguinte forma:
Como obter essas informações:
Através de pesquisas ou reuniões com o cliente; contactos pessoais; e-mails recebidos; questionários de avaliação nos quartos ; comentários dos clientes publicados nas reservas dos OTA's.
É neste último ponto que iremos ter um foco muito importante ( resultados a contar no 1ª ano pós pandemia - 2021), nos comentários dos clientes na pagina de reservas ON LINE da Booking.com, pois é o canal de vendas com maior projeção e reflete de uma forma geral a satisfação dos clientes devido ao elevado numero de resposta escritas e publicadas..
Monitorar essas informações:
Comparando as informações coletadas e constante observação dos comentários nas paginas de reservas ON LINE.
Analisar essas informações:
Além de coletar e monitorar essas informações, é fundamental analisá-las, podemos identificar padrões positivos ou negativos e também identificar fontes de insatisfação e de satisfação.