RECEPCIONISTA

 

 

O desempenho das funções que a seguir são descritas depende, sempre, o rigoroso cumprimento das regras constantes do Regulamento Interno da empresa, no Manual de Acolhimento e de todas as que forem determinadas, verbalmente ou por escrito, pela Direcção ou outro superior hierárquico, no que concerne à execução do trabalho e, nomeadamente, tendo sempre particular atenção às regras referentes a:

1. Conduta educada, afável, perante clientes, colegas e superiores;

2. Apresentação física cuidada e higiénica;

3. Farda impecável;

4. Pontualidade e assiduidade;

5. Flexibilidade de horários e polivalência;

6. Oportunidade de divulgação do hotel e dos seus serviços;

7. Manutenção do local de trabalho arrumado;

8. Tentar não deixar pendentes;

9. Reportar à Direcção ou ao superior hierárquico, sempre que surjam dúvidas;

10. Comunicação ou aviso atempado de faltas de serviço.

 

Esta descrição de funções faz parte integrante do contrato individual de trabalho, não é exaustiva, podendo ser alterada, ampliada ou diminuída, a qualquer momento, respeitando a legislação laboral em vigor e o Contrato Colectivo de Trabalho aplicável.

 

 

FUNÇÕES PRINCIPAIS:

 

• Utilizar os procedimentos adequados às operações de atendimento, acolhimentoe de reserva de alojamentos;

• Dar sempre as «Boas-Vindas» ao cliente, desejando-lhe uma boa estadia;

• Agradecer e desejar «Boa viagem» à saída do cliente;

• Atribuir quartos em função do perfil do cliente e da existência ou não da pré-reserva;

• Procedimentos de check-in e de check-out, utilizando para o efeito os meios informáticos ao dispor;

• Identificar o tipo de reserva, o segmento e a fonte, actualizar o cardex, de forma a que a direcção a qualquer momento tenha informação estatística actualizada;

• Identificar os princípios de funcionamento do hotel, assim como os serviços à disposição do cliente;

• Estabelecer um bom relacionamento e comunicação com todos os departamentos;

• Manter todas as secções actualizadas de quaisquer alterações aos planos de reserva/serviços;

• Aplicar correctamente as políticas de venda ao balcão, nomeadamente as vendas a crédito (facturação que é transferida à contabilidade, à conta corrente do cliente);

• Certificar-se do correcto lançamento de todos os comprovantes dos vários pontos de venda e proceder à facturação dos produtos e serviços usufruídos pelos hóspedes;

• Manter-se actualizado junto do back-office, sobre disponibilidades de reservas, aceitação das mesmas, tarifas e preços a aplicar;

• Aplicar os princípios definidos à resolução / satisfação de reclamações, sugestões, necessidades e expectativas dos clientes, estabelecendo uma boa comunicação visual e verbal com os clientes;

• Participar na organização diária, coordenação e planeamento das actividades do serviço de recepção , trabalhando em equipa e contribuindo para o sucesso do atendimento / acolhimento no hotel;

• Efectua a correcta passagem de serviço aos colegas, com todas as informações inerentes aos clientes que se encontram no hotel e das reservas a chegar, quer individuais , quer grupos ou outros;

• Anotar todos os «recados», mensagens a clientes, pessoal ou direcção;

• Efectuar o correcto atendimento telefónico;

• Aos clientes do segmento Congressos, encaminhá-los ao Conference center e dar-lhes o apoio de que necessitem;

• Promover e divulgar os serviços do hotel, nomeadamente o restaurante e as Lojas, os descontos que são concedidos aos nossos clientes;

• Controlar o lobby para apresentar uma disposição organizada e limpa;

• Manter a área do trabalho organizada e limpa.

 

 

OUTRAS FUNÇÕES:

 

• Prestar não só informações inerentes ao hotel, mas também sobre a cidade, o santuário, as actividades religiosas mais relevantes, e sobre o património histórico e cultural (nomeadamente os locais de interesse a visitar na nossa região) ;

• Accionar correctamente os diferentes processos de segurança e emergência do hotel;

• Participar no esforço comercial do hotel e no controlo dos resultados do serviço de alojamento;

• Vigiar as entradas e as saídas de clientes, visitantes, pessoal e bagagens e registar no «livro de ocorrências», situações anómalas que devam de ser objecto de referência para eventuais acções correctivas ou melhoramento;

• Expedir e distribuir a correspondência destinada ao hotel, aos clientes e ao pessoal;

• Satisfazer as necessidades de várias ordens, concretizando pedidos de serviços por parte do cliente, que o hotel não disponibilize, nomeadamente aluguer de viaturas, entradas em museus, procura de serviços médicos, compra de determinados objectos, reparação de malas ou outros pertences do cliente;

• Estar actualizado sobre e previsão de reservas e evolução das ocupações;

• Estar atento à concorrência, utilizando os meios on-line disponíveis;

• Fornecer à direcção informações de sugestões ou outras ocorrências relevantes que possam permitir processos de melhoria.

 

 

REQUISITOS:

 

Boa apresentação;

Simpatia e Cordialidade;

Sentido de responsabilidade;

Sentido de disciplina e ordem;

Boa memória e capacidade de concentração;

Deve no mínimo ser bilingue;

Competências de comunicação;

Capacidade de organização e de trabalho.

 

ESCOLARIDADE:

CET Curso de especialização tecnológica ; Curso superior (Hotelaria)

12º ano escolaridade  mínimo

Curso técnico profissional nível V ou  IV mínimo

 

EXPERIÊNCIA  PROFISSIONAL:

Estágio profissional ou experiência  de  recepcionista de hotel no mínimo 2 anos

 

CHEFE HIERÁRQUICO:

Chefe de recepção

Direcção de alojamentos /  Direcção geral